İSKİ faturası öderken 2.500 TL işlem ücreti iddiası
- Bir tüketici, İSKİ faturasını internetten ödemek isterken Google’da karşısına çıkan sponsorlu ödeme sitesine girdiğini ve işlem sonunda 2.500 TL hizmet bedeli kesildiğini öne sürdü.
- Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcısı Umut Karademir, bu tür işlemlerde asıl belirleyici noktanın ücretin ödeme öncesinde açıkça gösterilip gösterilmediği olduğunu söyledi.
- Hizmet bedeli ödeme onayından önce açık, görünür ve anlaşılır şekilde sunulmadıysa tüketicinin Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru zemini oluşabilir.
- Karademir, vatandaşlara fatura öderken resmi kurum sitesi, banka uygulaması veya yetkili ödeme kanallarını tercih etmeleri yönünde uyarıda bulundu.
İstanbul’da bir tüketici, İSKİ faturasını internetten ödemek isterken Google’da karşısına çıkan fatura ödeme sitesine girdiğini ve işlem sonunda 2.500 TL hizmet bedeli kesildiğini öne sürdü. Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcısı Umut Karademir, bu tür işlemlerde asıl belirleyici noktanın ücretin ödeme öncesinde açıkça gösterilip gösterilmediği olduğunu söyledi.
İSKİ faturası ödemek isteyen bir tüketicinin yaşadığı olay, internetten fatura ödemelerinde dikkat edilmesi gereken noktaları yeniden gündeme taşıdı.
Tüketicinin iddiasına göre, Google’da “İSKİ fatura ödeme” araması yapıldıktan sonra üst sıralarda çıkan sponsorlu bağlantılardan birine girildi. Fatura bilgileri yazıldı, ödeme işlemi tamamlandı. Ancak işlem sonunda faturaya ek olarak 2.500 TL hizmet bedeli tahsil edildiği görüldü.
Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcısı Umut Karademir, olayın sadece “yüksek işlem ücreti” üzerinden değerlendirilmemesi gerektiğini belirterek, asıl sorunun tüketicinin ödeme öncesinde nasıl bilgilendirildiği olduğunu söyledi.
“Ücret yüksek diye otomatik iade çıkmaz”
Karademir’e göre bu tür işlemlerde ilk bakılması gereken nokta, tüketicinin ödeme ekranında toplam tutarı net şekilde görüp görmediği.
Umut Karademir, “Eğer tüketici ödeme yapmadan önce fatura tutarını, işlem bedelini ve toplam tahsil edilecek rakamı açıkça gördüyse, sadece ‘ücret yüksek’ diyerek iade almak kolay olmayabilir. Çünkü burada site, fatura ödeme aracılığı hizmeti sunduğunu ve bu hizmet için bedel aldığını savunacaktır” dedi.
Ancak Karademir, her dosyanın aynı şekilde değerlendirilemeyeceğini de vurguladı.
Ücret gizlendiyse tablo değişir
Karademir, hizmet bedelinin ödeme öncesinde açık, sade ve görünür biçimde gösterilmemesi halinde tüketicinin hak arama zemininin güçleneceğini belirtti.
“Burada mesele şu: Tüketici 2.500 TL işlem ücretini gerçekten gördü mü? Bu tutar ödeme onayından hemen önce açıkça yazıldı mı? Yoksa tüketici sadece fatura borcunu ödediğini düşünürken sonradan yüksek bir hizmet bedeliyle mi karşılaştı? Cevap bu noktada aranmalı” ifadelerini kullandı.
Karademir’e göre, hizmet bedeli sayfanın alt kısmında, sözleşme içinde ya da tüketicinin kolayca fark edemeyeceği bir alanda yer alıyorsa, bu durum ayrıca tartışılabilir.
Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılabilir mi?
Bu olayda Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılmasının önünde parasal sınır bakımından bir engel bulunmuyor. Ancak başvurunun doğru gerekçeyle hazırlanması gerekiyor.
Karademir, “Başvuru ‘bu ücret bana fazla geldi’ diye değil, ‘hizmet bedeli ödeme öncesinde açıkça gösterilmedi, toplam tutar konusunda yeterince bilgilendirilmedim’ iddiasıyla kurulmalı. Delil varsa tüketici için daha güçlü bir dosya oluşur” dedi.
Bu nedenle tüketicinin ekran görüntüsü, banka ekstresi, ödeme dekontu, işlem sayfası, SMS onayı ve site üzerinde görünen ücret bilgilerini mutlaka saklaması gerekiyor.
Reklam yönlendirmesi ayrıca incelenebilir
Olayın bir diğer boyutu ise Google’da sponsorlu reklam olarak karşılaşılan bağlantılar.
Karademir, tüketicilerin resmi kurum sitesi ile özel ödeme aracılığı yapan siteleri ayırt etmekte zorlanabildiğini belirterek şu uyarıda bulundu:
“Bir site özel hizmet sunabilir, bunun için ücret de talep edebilir. Ancak reklam dili, sayfa tasarımı veya arama sonucundaki ifade tüketicide resmi kurum sayfası algısı oluşturuyorsa, bu durum ayrıca incelenmelidir. Böyle bir iddia varsa Reklam Kurulu’na haksız ticari uygulama yönünden başvuru yapılabilir.”
Tüketici ne yapmalı?
Bu tür bir durumla karşılaşan tüketicinin ilk adımı panik yapmak değil, delil toplamaktır.
Ödeme yapılan sayfanın ekran görüntüsü alınmalı, hizmet bedelinin nerede ve nasıl gösterildiği not edilmeli, banka işlem detayı saklanmalı ve fatura gerçekten ödenmiş mi kontrol edilmelidir.
Eğer fatura ödenmiş ancak hizmet bedelinin açık gösterilmediği düşünülüyorsa, Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuru yapılabilir. Reklam veya yönlendirme nedeniyle resmi kurum algısı oluştuğu düşünülüyorsa, ayrıca Reklam Kurulu’na şikâyet yoluna gidilebilir.
Resmi ödeme kanalları tercih edilmeli
Karademir, vatandaşlara fatura öderken özellikle adres çubuğunu kontrol etmeleri gerektiğini söyledi.
“İSKİ, elektrik, doğalgaz, internet ya da GSM faturası öderken en güvenli yol kurumun resmi internet sitesi, mobil uygulaması, banka uygulaması veya yetkili ödeme kanallarıdır. Google’da ilk çıkan bağlantı her zaman resmi site anlamına gelmez. Sponsorlu reklam ile resmi kurum sayfası birbirine karıştırılmamalı” dedi.
Tüketicinin ilk bakması gereken noktalar
• Ödeme yapılan site resmi kurum sitesi mi, özel aracı site mi?
• Hizmet bedeli ödeme onayından önce açıkça gösterildi mi?
• Karttan çekilen toplam tutar, ekranda görülen toplam tutarla aynı mı?
• Fatura gerçekten kuruma ödenmiş mi?
• Reklam veya sayfa dili tüketicide resmi site algısı oluşturdu mu?
Dosyanın kilit noktası
Bu tür olaylarda asıl mesele işlem ücretinin yüksekliği değil, tüketicinin ödeme yapmadan önce toplam bedel konusunda açık ve anlaşılır biçimde bilgilendirilip bilgilendirilmediğidir.
Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcısı Umut Karademir, “İnternetten fatura öderken tek bir tıklama, fatura tutarından daha ağır bir işlem bedeline dönüşebilir; tüketici ödeme yapmadan önce toplam rakamı mutlaka kontrol etmeli” uyarısında bulundu.
