Tüketici Şikâyetlerinde Dikkat Çeken Veriler
- Türkiye’de tüketicilerin en fazla şikâyet ettiği ürün grubu ayakkabı, kıyafet ve tekstil ürünleri oldu.
- E-ticaret sektörü 400 bini aşan şikâyet sayısıyla tüm sektörler arasında ilk sırada yer aldı.
- Tüketici Hakem Heyeti başvurularının yüzde 64’ü ayıplı mal ve ayıplı hizmet kaynaklı gerçekleşti.
- Kredi kartı üyelik ücretleri, mobil hat abonelikleri ve internet hizmetleri en çok uyuşmazlık yaşanan alanlar arasında yer aldı.
- 2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvuru sayısı 755 bin seviyesine ulaştı.
Türkiye’de tüketicilerin hangi ürün ve hizmetlerden en fazla şikâyetçi olduğu ortaya çıktı. Kamu kurumları, düzenleyici kuruluşlar ve tüketici platformlarından derlenen veriler, şikâyetlerin özellikle e-ticaret, finans, iletişim ve ayıplı ürünler etrafında yoğunlaştığını gösteriyor.
Hazırlanan kapsamlı araştırma raporuna göre, tüketici uyuşmazlıklarının büyük bölümü satın alınan ürün veya hizmetin vaat edildiği şekilde sunulmamasından kaynaklanıyor.
Şikâyetlerin Üçte İkisi Ayıplı Mal ve Hizmetten
Ticaret Bakanlığı verilerine göre 2025 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan başvuruların yüzde 36’sı ayıplı mal, yüzde 28’i ise ayıplı hizmet nedeniyle gerçekleşti.
Başka bir ifadeyle her 100 başvurunun yaklaşık 64’ü, satın alınan ürün veya hizmetin tüketicinin beklentilerini karşılamaması nedeniyle yapıldı.
Bu tablo, tüketicilerin en büyük sorununun yalnızca fiyat artışları olmadığını, satın alınan ürün veya hizmetin kalitesiyle ilgili ciddi sorunlar yaşandığını ortaya koyuyor.
Ayakkabı Zirvedeki Yerini Koruyor
Ürün bazında yapılan değerlendirmede ayakkabı uzun yıllardır olduğu gibi yine ilk sırada yer aldı.
2024 yılında Tüketici Hakem Heyetlerine yapılan yaklaşık 100 bin başvuru doğrudan ayakkabı ürünleriyle ilgiliydi.
Ayakkabıyı sırasıyla:
- Kıyafet ve tekstil ürünleri
- Cep telefonları
- Mobilyalar
- Kredi kartı üyelik ücretleri
- İnternet abonelikleri
izledi.
Uzmanlar özellikle ayakkabı ve tekstil ürünlerinde kalite beklentisi ile tüketicinin karşılaştığı ürün arasında ciddi farklılıklar bulunduğunu belirtiyor.
E-Ticaret Şikâyetlerinde Rekor Seviye
Şikâyet platformlarında ise tablo daha da dikkat çekici.
2024 yılında e-ticaret sektörü 400 bini aşan şikâyet sayısıyla tüm kategoriler arasında ilk sırada yer aldı.
Tüketicilerin en sık karşılaştığı sorunlar şöyle sıralandı:
- Siparişin habersiz iptal edilmesi
- Ürünün farklı fiyatla yeniden satışa sunulması
- Görselle uyuşmayan ürün gönderilmesi
- Geç teslimat
- İade süreçlerinde yaşanan sorunlar
Araştırma sonuçları, internet üzerinden yapılan alışverişlerde yaşanan memnuniyetsizliklerin önemli bölümünün daha sonra resmi başvurulara dönüştüğünü gösteriyor.
Bankalar ve Operatörler de Şikâyet Listesinde
Finans sektöründe habersiz para çekimleri, kredi kartı aidatları ve işlem ücretleri öne çıkarken, iletişim sektöründe ise hizmet kalitesi ve faturalandırma sorunları dikkat çekiyor.
Şikâyet verilerine göre:
- Özel bankalar hakkında 149 binden fazla şikâyet oluşturuldu.
- GSM operatörleri hakkında 146 bini aşkın başvuru yapıldı.
- İnternet servis sağlayıcıları ise bağlantı ve hizmet kalitesi nedeniyle en çok şikâyet edilen alanlardan biri oldu.
Başvurular Son 5 Yılda Hızla Arttı
Araştırma raporu, tüketici başvurularındaki yükselişin sürdüğünü de ortaya koydu.
2020 yılında yaklaşık 594 bin olan Tüketici Hakem Heyeti başvuruları, 2025 yılında 755 bin seviyesine ulaştı.
Bu artışın arkasında:
- E-ticaret hacmindeki büyüme,
- Dijital aboneliklerin yaygınlaşması,
- Aidat ve ücret uyuşmazlıkları,
- Artan tüketici farkındalığı
gibi nedenlerin bulunduğu değerlendiriliyor.
Tüketici Lehine Kararlar Yüzde 50 Seviyesinde
Rapora göre 2025’in ilk yarısında Tüketici Hakem Heyetleri tarafından karara bağlanan uyuşmazlıkların yaklaşık yarısı tüketici lehine sonuçlandı.
Bu durum, hak arama yollarına başvuran tüketicilerin önemli bir bölümünün haklı bulunduğunu gösterirken, aynı zamanda işletmeler açısından da hizmet kalitesinin geliştirilmesi gerektiğine işaret ediyor.
Uzmanlar Ne Diyor?
Araştırmanın ortaya koyduğu genel tabloya göre Türkiye’de tüketicilerin en büyük problemi tek bir ürün değil.
Ayıplı mal ve hizmetler, karmaşık iade süreçleri, abonelik ücretleri, teslimat sorunları ve hizmet kalitesindeki eksiklikler tüketici şikâyetlerinin ortak paydasını oluşturuyor.
Veri şeffaflığının artırılması, tüketicilerin daha kolay hak arayabilmesi ve işletmelerin şikâyetleri yalnızca müşteri hizmetleri sorunu değil, kalite göstergesi olarak görmesi gerektiği vurgulanıyor.
Mahmut Şahin değerlendirdi: Şikâyet sayısı değil, sorunun kaynağı konuşulmalı
Tüketicilerin en çok hangi ürünlerden şikâyetçi olduğuna bakarken meseleyi yalnızca rakamlarla sınırlı görmemek gerekir. Ayakkabıdan e-ticarete, aboneliklerden bankacılık ücretlerine kadar uzanan bu tablo bize şunu söylüyor: Tüketici çoğu zaman ürünü aldığı anda değil, sorun yaşadığında yalnız kalıyor.
Bir ürün ayıplı çıktığında, hizmet vaat edildiği gibi sunulmadığında ya da abonelik ücretleri tüketiciye açık ve anlaşılır şekilde anlatılmadığında, mesele artık basit bir müşteri memnuniyeti konusu olmaktan çıkar. Bu doğrudan tüketici hakkı meselesidir.
Bugün tüketicinin en büyük ihtiyacı, satın alma öncesinde doğru bilgilendirilmek; sorun yaşadığında ise hızlı, adil ve anlaşılır bir çözüm mekanizmasına ulaşabilmektir. Hakem heyetleri, çağrı merkezleri, firmaların iade ve garanti süreçleri tüketiciyi yoran değil, hakkına ulaştıran yapılar olmalıdır.
Bu veriler işletmeler için de önemli bir uyarıdır. Şikâyeti susturulması gereken bir ses gibi değil, düzeltilmesi gereken bir sistem arızası gibi görmek gerekir. Çünkü tüketicinin güvenini kaybeden piyasa, yalnızca bir müşteriyi değil, uzun vadede kendi itibarını da kaybeder.
