Ayakkabı Bir Haftada Açıldı, Satıcı “Normal” Dedi: Tüketici Buna Mecbur mu?

HABERİN ÖZETİ

Bir haftada açılan ayakkabıda tüketicinin hakları

• Normal şekilde kullanılmasına rağmen bir haftada açılan ayakkabı, ayıplı mal kapsamında değerlendirilebilir.
• Satıcının “Bu normal” demesi tüketicinin hakkını ortadan kaldırmaz; sorunun somut ve gerekçeli şekilde incelenmesi gerekir.
• Tüketici; bedel iadesi, ayıpsız ürünle değişim, ücretsiz onarım veya ayıp oranında indirim haklarından birini kullanabilir.
• Teslimden sonraki ilk altı ayda ortaya çıkan ayıpların teslim anında var olduğu kabul edilir ve aksini ispatlama yükü kural olarak satıcıya aittir.
• Satıcı çözüm sunmazsa fotoğraf, fatura ve yazışmalarla birlikte tüketici hakem heyetine başvuru yapılabilir.

Bir tüketicinin oğlu için satın aldığı ayakkabı, yalnızca bir haftalık kullanımın ardından açıldı ve kötü kokuya neden oldu. Satıcının “Bu normal, yapacak bir şey yok” yanıtı ise tüketicinin yasal haklarını ortadan kaldırmıyor.

Bir haftada açılan ayakkabı “normal” diye geçiştirilemez

Yeni alınan bir ayakkabının, kullanım koşullarına uygun şekilde giyilmesine rağmen bir hafta içinde açılması, ürünün ayıplı olabileceğini gösterir. Ayakkabının dikişlerinde ayrılma, tabanında açılma veya yapıştırma bölgelerinde kopma yaşanması, tüketicinin üründen beklediği faydayı azaltır.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre; kullanım amacını karşılamayan, taşıması gereken özellikleri taşımayan veya tüketicinin makul olarak beklediği faydayı azaltan ürünler ayıplı mal kapsamında değerlendirilebilir.

Kötü koku şikâyeti ise her olayda tek başına ayıp kabul edilmeyebilir. Ürünün malzemesi, kullanım süresi, bakım koşulları ve kokunun niteliği birlikte incelenir. Ancak çok kısa sürede ortaya çıkan kokuya açılma sorununun da eşlik etmesi, tüketicinin talebinin ayrıntılı şekilde değerlendirilmesini gerektirir.

Satıcının “yapacak bir şey yok” demesi yeterli değil

Satıcının ürüne bakarak sorunu normal kabul etmesi, tüketicinin haklarını kendiliğinden sona erdirmez. Ayakkabının kullanıcı hatası nedeniyle zarar gördüğü ileri sürülüyorsa, bunun somut bir inceleme ve gerekçeyle açıklanması gerekir.

Satıcı ürünü incelemeye almak isteyebilir. Böyle bir durumda tüketiciye mutlaka ürün teslim belgesi verilmeli; ayakkabının mevcut durumu ve tüketicinin talep ettiği çözüm belgeye açıkça yazılmalıdır.

Firma tarafından düzenlenen “kullanıcı hatası” veya “üretim kaynaklı sorun bulunamadı” şeklindeki rapor da uyuşmazlığı kesin olarak bitirmez. Tüketici bu değerlendirmeye katılmıyorsa hakem heyetine başvurabilir.

Tüketici dört seçimlik haktan birini kullanabilir

Ayakkabının ayıplı olduğunun anlaşılması hâlinde tüketici şu haklardan birini tercih edebilir:

• Ayakkabıyı geri vererek ödediği bedelin iadesini isteme,
• Ürünü elinde tutarak ayıp oranında indirim talep etme,
• Bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere ücretsiz onarım isteme,
• İmkân bulunması hâlinde ayakkabının ayıpsız yenisiyle değiştirilmesini talep etme.

Seçimlik hakkın belirlenmesi kural olarak tüketiciye aittir. Satıcı, tüketicinin talebini yalnızca “Biz değişim yapmıyoruz” veya “Sadece tamir uyguluyoruz” diyerek geçersiz sayamaz.

Ücretsiz onarım ya da değişim talebinin satıcı açısından orantısız güçlük doğurması gibi kanuni istisnalar bulunabilir. Buna karşılık bedel iadesi hakkının kullanılabileceği bir durumda, ödenen tutarın tüketiciye derhâl geri verilmesi gerekir. Seçimlik hakların kullanılmasından kaynaklanan masraflar da tüketiciye yüklenemez. Bu haklar Ticaret Bakanlığının ayıplı mal bilgilendirmesinde ayrıntılı şekilde açıklanıyor.

İlk altı ayda ispat yükü satıcıda

Teslimden itibaren ilk altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, kural olarak ürün teslim edildiğinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığını ispatlama yükü satıcıya aittir. Ancak bu karine, malın veya ayıbın niteliğiyle bağdaşmıyorsa uygulanmayabilir.

Ayakkabının yalnızca bir hafta sonra açılması bu nedenle tüketici açısından önemli bir durumdur. Yine de ürünün mevcut hâli korunmalı, açılma görülen bölümler fotoğraf ve videoyla kayıt altına alınmalıdır.

İki yıllık süre garanti belgesinden bağımsız

Ayıplı maldan doğan sorumluluk, kanunda veya sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmemişse ürünün tesliminden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir. Bu sürenin başlangıcı sorunun fark edildiği gün değil, ayakkabının teslim edildiği tarihtir.

Ayakkabıyla birlikte ayrıca bir garanti belgesi verilmemiş olması, tüketicinin ayıplı mala ilişkin yasal haklarını ortadan kaldırmaz. Bununla birlikte iki yıllık süre, her türlü yıpranma ve kullanıcı kaynaklı hasarın satıcı tarafından karşılanacağı anlamına da gelmez.

Başvuruyu güçlendirmek için hangi belgeler saklanmalı?

Tüketici öncelikle ayakkabıdaki açılmayı farklı açılardan fotoğraflamalı ve mümkünse video kaydı almalıdır. Ürünü yapıştırmak, yıkamak veya üzerinde başka bir işlem yapmak, sorunun kaynağının belirlenmesini zorlaştırabilir.

Fatura, satış fişi, internet sipariş kaydı, banka veya kredi kartı ödeme belgesi saklanmalıdır. Satıcıyla yapılan WhatsApp yazışmaları, e-postalar ve inceleme sonucuna ilişkin belgeler de başvuruya eklenebilir.

Satıcıya yapılan başvurunun yazılı olması önemlidir. “Mağduriyetimin giderilmesini istiyorum” şeklindeki genel bir ifade yerine bedel iadesi, değişim, indirim veya ücretsiz onarım haklarından hangisinin seçildiği açıkça belirtilmelidir.

Çözüm sağlanmazsa hakem heyetine başvuru yapılabilir

Satıcının talebi reddetmesi veya herhangi bir çözüm sunmaması hâlinde tüketici, uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyetine başvurabilir. 2026 yılında değeri 186 bin TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklar hakem heyetlerinin görev alanında bulunuyor.

Başvuru, tüketicinin yerleşim yerindeki veya alışverişin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Ayrıca e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi’ne girilerek elektronik başvuru gerçekleştirilebilir. Başvuru yollarına ilişkin ayrıntılar Ticaret Bakanlığının bilgilendirme sayfasında yer alıyor.

Ayakkabıyı kullanmaya devam etmek yerine sorunu hemen belgelemek ve seçilen hakkı satıcıya yazılı olarak bildirmek, olası hakem heyeti başvurusunda tüketicinin elini güçlendirecektir.