“Teslim Edildi” Denilen Sipariş İçin Hakem Heyeti Kararı: Ürünler Tüketiciye Gönderilecek

Bir tüketici, Trendyol üzerinden verdiği siparişte 4 üründen yalnızca 1’inin teslim edildiğini belirterek Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurdu. Heyet, dosyada yapılan inceleme sonrası eksik teslim edildiği belirtilen 3 ürünün tüketiciye teslimine karar verdi.

“Teslim edildi” denilen kargo için hakem heyeti kararı çıktı

Trendyol üzerinden yapılan bir alışverişte kargonun eksik teslim edildiği iddiası, Tüketici Hakem Heyeti kararıyla sonuçlandı.

Sosyal medyada paylaşım yapan tüketici, aylar önce bayram döneminde verdiği siparişin kargosunun kendisine ulaşmadığını, buna rağmen firma tarafında teslim edildiği yönünde yanıtlar aldığını belirtti. Tüketici, sonuç alamayınca Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurduğunu açıkladı.

Paylaşılan karara göre dosyada, tüketicinin 4 ürün sipariş ettiği, ancak ürünlerden yalnızca birinin teslim edildiği iddiası incelendi.

Heyet dosyayı inceledi: 3 ürün için teslim kanıtı yeterli görülmedi

Kararın “İnceleme ve Gerekçe” bölümünde, tüketicinin sipariş ettiği 4 üründen sadece birinin teslim edildiği, firmanın ise diğer ürünlerin de teslim edildiğini savunduğu ifade edildi.

Dosyada yapılan değerlendirmede, başvuru konusu ürünlerden olmayan bir “Zara” markalı tişört ürününe ait hazırlık aşaması görüntüsünün sunulduğu bilgisi yer aldı.

Heyet, somut olayda 3 ürünün teslimine ilişkin yeterli delil sunulmadığı kanaatine vardı. Bu nedenle tüketicinin eksik ifa nedeniyle aynen ifa talebi kabul edildi.

Karar: Ürünler tüketiciye teslim edilecek

Tüketici Hakem Heyeti, başvuru sahibinin talebinin kabulüne karar verdi.

Kararda, 29.11.2025 tarihli faturada yer alan ve teslim edilmediği belirtilen ürünlerin tüketiciye teslim edilmesine hükmedildi.

Başka bir ifadeyle tüketici, ücret iadesi değil, sipariş ettiği ürünlerin kendisine verilmesini istedi. Heyet de dosya kapsamındaki inceleme sonrası bu talebi yerinde buldu.

Bu karar tüketici açısından neden önemli?

E-ticarette en sık yaşanan sorunlardan biri, sistemde “teslim edildi” görünen ancak tüketicinin eline ulaşmadığını söylediği kargolar.

Bu tür durumlarda tüketicinin yalnızca müşteri hizmetleri görüşmeleriyle yetinmemesi gerekiyor. Sipariş ekranı, kargo hareketleri, teslimat kodu bilgisi, yazışmalar ve varsa kamera/kargo teslim kayıtları dosyada belirleyici olabiliyor.

Burada öne çıkan nokta şu: Firma, ürünün teslim edildiğini iddia ediyorsa bunu dosyada somut şekilde gösterebilmek zorunda kalabiliyor. Hakem heyeti de kararını, tarafların beyanı yanında dosyaya giren belgeler üzerinden veriyor.

“Para iadesi” yerine “ürünün teslimi” istenebilir mi?

Tüketici, eksik teslimat durumunda her olayın şartına göre farklı taleplerde bulunabilir. Ücret iadesi, eksik ürünün gönderilmesi ya da ayıplı/eksik ifa kapsamında başka haklar gündeme gelebilir.

Bu dosyada tüketicinin talebi ürünlerin teslim edilmesiydi. Heyet de bu nedenle “aynen ifa” yönünde karar verdi.

Özellikle ürünlerin fiyatı düşük kalmışsa veya tüketici aynı ürünleri güncel fiyatla yeniden almak istemiyorsa, “ürünün teslimi” talebi pratik açıdan daha anlamlı hale gelebilir.

Karar uygulanmazsa ne olur?

Paylaşılan kararda, kararın yerine getirilmemesi halinde 6502 sayılı Kanun’un 70. maddesi kapsamında icra ve iflas hükümlerine göre yerine getirilebileceği bilgisi de yer aldı.

Bu ifade, hakem heyeti kararlarının kâğıt üzerinde kalmaması açısından önemli. Kararın kesinleşmesi ve uygulanmaması gibi durumlarda tüketici, ilgili yolları kullanarak kararın yerine getirilmesini talep edebilir.

Ancak her dosyada süreç, kararın tebliği, itiraz süresi ve kararın kesinleşme durumuna göre değişebilir. Bu nedenle tüketicilerin adım atmadan önce karar metnini ve yasal süreleri dikkatle kontrol etmesi gerekir.

E-ticarette eksik teslimat yaşayan tüketici ne yapmalı?

Eksik ürün teslimatı yaşayan tüketicinin ilk yapması gereken şey, sipariş ve kargo kayıtlarını kaybetmemek.

Teslimat ekran görüntüleri, satıcı ve platform yazışmaları, fatura, ürün kodları, kargo takip bilgileri ve varsa teslimat anına ilişkin bilgiler saklanmalı. Çünkü hakem heyeti başvurularında iddiayı destekleyen belgeler dosyanın seyrini etkileyebilir.

Ayrıca tüketici, platformla yaptığı görüşmelerde net olmalı. “Ürün elime ulaşmadı”, “kaç ürün teslim edildi”, “hangi ürünler eksik kaldı” gibi bilgiler açık şekilde yazılmalı.

Sosyal medyadan duyurdu: “Davamızı bu şekilde kazandık”

Kararı paylaşan tüketici, daha önce yaşadığı teslimat sorununu sosyal medyada anlattığını, defalarca görüşme yapmasına rağmen sonuç alamadığını belirtti.

Bugün sonuçlanan başvuru sonrası ise ürünlerin fiyatlarının düşük olduğunu, asıl isteğinin ürünlerin kendisine teslim edilmesi olduğunu ifade etti.

Tüketici paylaşımında, “Davamızı bu şekilde kazandık. Bakalım gönderecekler mi?” sözleriyle sürecin uygulama aşamasına geçtiğini duyurdu.

Aylar önce bayram zamanı trendyol alışverişimin kargosunun hiç gelmediğini, defalarca trendyol ile görüşmeme rağmen kargo teslim edilmiş dediklerini yazmıştım hatırlarsanız.

Tüketici hakem heyetine dava açmıştım, bugün sonuçlandı. Ürünlerin fiyatları zaten düşük, tek isteğim… pic.twitter.com/4JdB7EFMZv

— Av. Deniz Akbıyık (@denizakb33) June 12, 2026

Kararın Özeti

Konu: Trendyol alışverişinde eksik teslimat iddiası
Başvuru yolu: Tüketici Hakem Heyeti
Tüketicinin talebi: Teslim edilmeyen ürünlerin gönderilmesi
Heyetin kararı: Talebin kabulü
Gerekçe: 3 ürünün teslimine ilişkin yeterli delil sunulmadığı kanaati
Öne çıkan hak: Eksik ifa nedeniyle aynen ifa talebi
Tüketici için ders: Sipariş, kargo ve yazışma kayıtları mutlaka saklanmalı

E-ticarette “teslim edildi” kaydı tek başına tartışmayı bitirmiyor; tüketici belgesini topladığında eksik teslimat için hakkını arayabiliyor.

✓

Editör Notu: “Teslim edildi” kaydı tek başına her zaman yeterli olmayabilir

Tüketici uyuşmazlıklarında en sık gördüğümüz sorunlardan biri, sistemde “teslim edildi” görünen ancak tüketicinin fiilen teslim almadığını söylediği siparişlerdir. Burada tüketici açısından en önemli nokta, süreci sözlü şikâyetle bırakmamak ve yaşanan durumu belgeleyerek ilerlemektir.

Sipariş ekran görüntüsü, kargo takip kaydı, platformla yapılan yazışmalar, fatura bilgisi ve varsa teslimat kodu gibi belgeler mutlaka saklanmalıdır. Çünkü Tüketici Hakem Heyeti önüne gelen dosyalarda karar, tarafların beyanından çok dosyaya sunulan bilgi ve belgeler üzerinden şekillenir.

Bu olayda dikkat edilmesi gereken taraf, tüketicinin ücret iadesinden ziyade ürünlerin kendisine teslim edilmesini istemesidir. Özellikle aradan zaman geçtiğinde ve ürünlerin güncel fiyatı değiştiğinde, tüketicinin “ben paramı değil, sipariş ettiğim ürünü istiyorum” demesi anlaşılabilir bir taleptir. Elbette her dosya kendi şartları içinde değerlendirilir.

Tüketicilere tavsiyemiz net: Bir ürün teslim edilmediyse veya eksik teslim edildiyse, önce satıcı ve platform üzerinden yazılı başvuru yapın. Sonuç alınamazsa, belgelerinizi toparlayarak Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurun. Hak aramak için büyük rakamlar gerekmez; bazen küçük görünen bir sipariş bile tüketici bilinci açısından büyük bir örnek olabilir.

Umut Karademir Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcısı