- Tüketiciler Birliği, tüketici memnuniyeti ve şeffaflığı önceleyen işletmeler için “Tüketici Dostu İşletme” programını hayata geçirmeye hazırlanıyor.
- Programa katılan işletmeler, tüketicilerin kolayca görebileceği alana özel belge veya tabela asacak.
- Belge sahibi işletmelerle ilgili tüketici şikâyetleri Tüketiciler Birliği tarafından takip edilecek.
- Kurallara uymayan işletmelerin belgesi geri alınacak ve programla bağı kesilecek.
Tüketiciler Birliği, tüketici memnuniyeti ve şeffaflığı önceleyen işletmeler için “Tüketici Dostu İşletme” programını hayata geçirmeye hazırlanıyor. Programa katılan işletmeler belgeyi görünür alana asacak; tüketici şikâyetleri ise doğrudan takip edilecek.
Tüketici Dostu İşletme Belgesi ile Yeni Güven Dönemi
Tüketiciler Birliği, tüketicilerin güven duyabileceği işletmeleri görünür hale getirmek amacıyla “Tüketici Dostu İşletme” uygulaması için yeni bir çalışma başlatıyor.
Program kapsamında, Tüketiciler Birliği ile iş birliği yapmayı kabul eden işletmelere özel bir belge verilecek. Bu belge, çerçeve ya da tabela şeklinde hazırlanarak işletmenin tüketiciler tarafından rahatlıkla görülebilecek bir noktasına asılacak.
Amaç yalnızca bir belge sunmak değil.
Belgeyi gören tüketici, o işletmenin tüketici memnuniyeti, şeffaflık ve çözüm odaklı yaklaşım konusunda Tüketiciler Birliği ile uyumlu çalışmayı kabul ettiğini bilecek.
İşletme İçin Güven Mesajı, Tüketici İçin Dayanak
“Tüketici Dostu İşletme” belgesi, programa katılan firmalar için aynı zamanda güçlü bir güven mesajı anlamı taşıyacak. İşletmeler, tüketicilere “Ben tüketici memnuniyetini önemsiyorum” mesajını açık şekilde verecek.
Tüketici açısından ise tablo daha net olacak. Alışveriş yaptığı, hizmet aldığı ya da ürün satın aldığı işletmede bu belgeyi gören kişi, olası bir sorun yaşaması halinde Tüketiciler Birliği’ne ulaşabileceğini bilecek.
Böylece mesele yalnızca satış anıyla sınırlı kalmayacak. Satış sonrası süreçte de tüketicinin muhatap bulması hedeflenecek.
Şikâyet Gelirse Süreç Takip Edilecek
Belgeyi alan işletmeler, tüketici haklarına riayet etmeyi ve şikâyet süreçlerinde çözüm odaklı davranmayı kabul etmiş olacak.
Bir tüketici, belge sahibi işletmeyle ilgili sorun yaşarsa Tüketiciler Birliği’ne başvurabilecek. Başvuru sonrası konu değerlendirilecek, işletmenin tutumu ve tüketicinin mağduriyet iddiası incelenecek.
Burada amaç, işletmeyi peşinen suçlamak değil; tüketici ile işletme arasında adil, makul ve çözüme dönük bir zemin oluşturmak.
Ancak işletme tüketici haklarına aykırı davranır, mağduriyeti gidermemekte ısrar eder veya programa aykırı hareket ederse süreç farklı işleyecek.
Kurala Uymayan İşletmenin Belgesi Geri Alınacak
Tüketiciler Birliği, programa katılıp daha sonra tüketici memnuniyeti ilkelerine aykırı hareket eden işletmelerin belgesini geri alacak.
Bu durumda işletmenin “Tüketici Dostu İşletme” programıyla bağı kesilecek. Belge iş yerinden kaldırılacak ve tüketicilere bu işletmenin artık program kapsamında olmadığı duyurulacak.
Aynı şekilde programa dahil olan işletmeler de kamuoyuyla paylaşılacak. Tüketiciler, Tüketiciler.org.tr ve Dijital Karakol üzerinden hangi işletmelerin bu güven programında yer aldığını görebilecek.
Programdan çıkarılan işletmeler için de şeffaf bir bilgilendirme yapılacak. Böylece tüketici, yalnızca belgeyi değil, belgenin arkasındaki süreci de takip edebilecek.
Gıda İşletmelerinde Şeffaflık Hassasiyeti
Pastane, fırın, lokanta, tatlıcı ve benzeri gıda üretimi yapan işletmeler için ayrıca farklı bir hassasiyet uygulanacak.
Bu kapsamdaki işletmeler, programa katıldıklarında mutfak ve üretim alanlarını Tüketiciler Birliği temsilcilerinin ziyaretine açmayı kabul etmiş olacak.
Bu ziyaretlerin amacı, tüketiciye sunulan ürünün üretildiği alanın hijyen, şeffaflık ve güven anlayışıyla örtüşüp örtüşmediğini yerinde görmek olacak.
Belgenin Değerini İşletmenin Tavrı Belirleyecek
Bu sistemde belgenin değerini işletmenin tüketiciye karşı sergilediği tavır belirleyecek.
İşletme tüketiciye saygılı davranır, şikâyetleri çözer, şeffaf olur ve taahhütlerine sadık kalırsa programda yer almaya devam edecek. Aksi durumda belge yalnızca duvardan değil, kamuoyu nezdindeki güven listesinden de kaldırılacak.
Bu yönüyle “Tüketici Dostu İşletme” belgesi, sadece bir tanıtım materyali olmayacak. İşletmenin tüketiciyle kurduğu ilişkinin, şikâyete yaklaşımının ve çözüm iradesinin de görünür bir karşılığı olacak.
Tüketici Ne Yapmalı?
Tüketiciler, bu belgeyi gördüklerinde işletmenin Tüketiciler Birliği’nin tüketici memnuniyeti ve şeffaflık programına katıldığını bilecek.
Ancak bu belge, tüketicinin kendi dikkatini tamamen bırakması anlamına gelmiyor. Tüketici yine fişini, faturasını, sözleşmesini, garanti belgesini ve ödeme kayıtlarını saklamalı.
Bir sorun yaşandığında belge üzerindeki yönlendirme veya Tüketiciler Birliği’nin resmi kanalları üzerinden başvuru yapılabilecek. Başvuruda belge, fiş, ürün görseli, yazışma ve ödeme bilgileri gibi deliller sürecin sağlıklı ilerlemesini kolaylaştıracak.
İşletmeler İçin Yeni Bir Sorumluluk Alanı
Programa katılmak isteyen işletmeler için bu belge yalnızca prestij unsuru olmayacak. Aynı zamanda tüketiciye karşı açık bir taahhüt anlamına gelecek.
Bir işletme bu belgeyi duvarına astığında, “Ben tüketicinin sorununu görmezden gelmem” mesajı vermiş olacak.
Bu nedenle belgeyi almak kadar belgeyi korumak da önemli hale gelecek. Çünkü programın devamı, işletmenin tüketiciye yaklaşımıyla doğrudan bağlantılı olacak.
Güven, Görünür Bir Taahhüde Dönüşecek
“Tüketici Dostu İşletme” uygulaması, tüketici ile işletme arasındaki güven ilişkisini görünür hale getirmeyi hedefliyor.
Belgeyi alan işletmeler, yalnızca programa dahil olduklarını değil, tüketici memnuniyetine ilişkin sorumluluk üstlendiklerini de kamuoyuna göstermiş olacak.
Tüketici açısından bakıldığında ise bu belge, alışveriş ya da hizmet alımı sırasında önemli bir referans noktası haline gelecek.
Sonuç
Tüketici Dostu İşletme belgesi, tüketiciye verilen sözün, sorumlulukla korunması gereken görünür bir taahhüdü olacak; uygulama kapsamında işletmelerden belge, tabela, üyelik veya benzeri adlar altında para alınmayacak.
