E-ticarette “Sorumlu Değiliz” Savunması Tartışılıyor: Tanrıverdi’den Tüketicilere Önemli Uyarı

Tüketiciler Birliği Genel Başkan Vekili Nesih Tanrıverdi, internet üzerinden yapılan alışverişlerde arızalı ürün, iade ve muhatap sorunu yaşayan tüketiciler için e-ticaret sitelerinin sorumluluğunu değerlendirdi. Tanrıverdi’ye göre ürün bedelini tahsil eden ve satış sürecinde aktif rol alan platformların “biz sadece aracıyız” savunması tüketici açısından tartışmalı bir alan oluşturuyor.

İnternetten alışverişte “sorumluluk bizde değil” dönemi tartışılıyor

İnternet üzerinden satışlar artık günlük hayatın olağan parçası haline geldi. Cep telefonundan beyaz eşyaya, kıyafetten elektronik ürüne kadar milyonlarca tüketici alışverişini dijital platformlar üzerinden yapıyor.

Ancak satış sonrası sorun çıktığında tablo değişebiliyor. Ürün arızalandığında, iade talebi oluştuğunda ya da tüketici seçimlik haklarını kullanmak istediğinde bazı platformların “biz sadece aracıyız” diyerek sorumluluğu satıcıya ya da markaya yönlendirdiği görülüyor.

Tüketiciler Birliği Genel Başkan Vekili Nesih Tanrıverdi, kaleme aldığı köşe yazısında bu tartışmalı alana işaret etti. Tanrıverdi, özellikle ürün bedelini tahsil eden, satış sürecini yöneten ve tüketiciyle doğrudan işlem ilişkisi kuran internet sitelerinin hukuki konumunun dikkatle değerlendirilmesi gerektiğini belirtti.

Tüketici şikâyeti üzerinden dikkat çeken örnek

Tanrıverdi’nin aktardığı örnekte bir tüketici, www.n11.com üzerinden cep telefonu aldığını, telefonun arıza yapması üzerine siteyle iletişime geçtiğini ve kendisine “site olarak sorumlu olmadıkları” yönünde cevap verildiğini ifade etti.

Tüketicinin iddiasına göre alışveriş internet sitesi üzerinden yapıldı ve telefon bedeli de aynı platform tarafından tahsil edildi. Bu nedenle Tanrıverdi, olayın yalnızca “satıcı kim?” sorusuyla değil, platformun satış sürecindeki rolüyle birlikte değerlendirilmesi gerektiğini vurguladı.

Buradaki temel mesele şu: Bir internet sitesi yalnızca satıcı ile tüketiciyi buluşturan pasif bir alan mı sağlıyor, yoksa satışın kurulmasında ve bedelin tahsilinde aktif rol alarak tüketiciye karşı sorumluluk doğuracak bir konuma mı geliyor?

Platformun satış sürecindeki rolü belirleyici olabilir

Bu tartışmada en önemli noktalardan biri, internet sitesinin satış sürecinde ne kadar aktif rol aldığıdır.

Eğer bir platform yalnızca teknik altyapı sağlamakla kalmıyor, tüketiciye ürün sunuyor, ödeme alıyor, sipariş sürecini yönetiyor ve satıştan komisyon elde ediyorsa, bu durum tüketici hukuku açısından ayrıca değerlendirilmesi gereken bir sorumluluk alanı oluşturabilir.

Tanrıverdi’ye göre böyle bir tabloda tüketicinin karşısına sadece ürün markası ya da alt satıcı çıkarılamaz. Satıştan ekonomik fayda sağlayan ve işlem sürecinde aktif rol alan platformların da sorumluluk zinciri içinde yer alıp almadığı tartışılmalıdır.

“Yer sağlayıcıyız” savunması yeterli mi?

Tanrıverdi’ye göre bazı platformlar, faaliyetlerini “yer sağlayıcı” olarak tanımlıyor. Bu savunmada platformların, satıcı ile tüketici arasında aracılık yaptığı, alışverişin tarafı olmadığı ve ürün bedelinden komisyon keserek kalan tutarı satıcıya aktardığı ifade ediliyor.

Ancak Tanrıverdi, bu yaklaşımın tüketici hukuku açısından tek başına yeterli görülmemesi gerektiğini savunuyor. Çünkü tüketicinin gözünde işlem çoğu zaman doğrudan platform üzerinden gerçekleşiyor. Ürün seçimi, ödeme, sipariş takibi ve satış sonrası başvuru kanalları aynı dijital ortamda yürütülüyor.

Bu nedenle tüketicinin sorun yaşadığında yalnız bırakılması, özellikle bedeli tahsil eden platformlar açısından yeni bir sorumluluk tartışmasını beraberinde getiriyor.

6502 sayılı Kanun’daki satıcı tanımı ne söylüyor?

Tanrıverdi, değerlendirmesinde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’daki satıcı tanımına işaret etti. Kanunda satıcı; ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan ya da mal sunanın adına veya hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişi olarak tanımlanıyor.

Bu tanımdan hareketle Tanrıverdi, internet sitesinin yalnızca ilan alanı sağlamadığını; tüketici ile satıcıyı buluşturmanın ötesine geçerek sözleşme sürecinde yer aldığını ve ücreti tahsil ettiğini belirtiyor.

Bu noktada platformun rolü önem kazanıyor. Eğer internet sitesi tüketiciye ulaşma, ödeme alma ve alışveriş sürecini yürütme noktasında aktif konumdaysa, Tanrıverdi’ye göre bu yapı “satıcı” sorumluluğu kapsamında değerlendirilebilir.

Ayıplı malda tüketicinin seçimlik hakları

Tanrıverdi’nin yazısında altını çizdiği başlıklardan biri de ayıplı mal durumunda tüketicinin seçimlik hakları oldu.

6502 sayılı Kanun’un ilgili hükümlerine göre ayıplı mal satın alan tüketicinin bazı seçimlik hakları bulunuyor. Bunlar somut olaya göre bedel iadesi, ücretsiz onarım, ayıp oranında indirim ya da ürünün değiştirilmesi gibi talepler olabiliyor.

Tanrıverdi, kanundaki “satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür” hükmüne dikkat çekerek, platformun satıcı konumunda değerlendirildiği durumlarda tüketicinin doğrudan site işletmecisine başvurabileceğini ifade etti.

Tüketici neden muhatapsız kalıyor?

İnternetten alışverişlerde tüketicinin yaşadığı en büyük sorunlardan biri, arıza veya iade sürecinde muhatabın belirsizleşmesi oluyor.

Platform satıcıya, satıcı servise, servis ise markaya yönlendirme yapabiliyor. Bu zincir uzadıkça tüketici hem zaman kaybediyor hem de yasal haklarını kullanmakta zorlanıyor.

Tanrıverdi’nin değerlendirmesi bu noktada önem taşıyor. Çünkü tüketici açısından mesele yalnızca ürünün nereden geldiği değil, alışverişin hangi dijital yapı üzerinden kurulduğu ve ödemenin kim tarafından tahsil edildiğidir.

Anayasa Mahkemesi kararı sonrası yeni dönem beklentisi

Tanrıverdi, bu konuda yıllar önce benzer bir değerlendirme yaptığını hatırlatarak, internet satışlarında platformların sorumluluğuna ilişkin tartışmanın yeni olmadığını belirtti.

Yazıda yer alan değerlendirmeye göre, web sitelerinin sorumlu tutulamayacağı yönündeki düzenlemeler Anayasa Mahkemesi tarafından iptal edildi. Tanrıverdi, idarenin Mart 2027’ye kadar Anayasa Mahkemesi kararına uygun yeni düzenleme yapması gerektiğini ifade etti.

Bu süreç, e-ticaret platformlarının satış sonrası işlemlerde daha özenli davranması gerektiği yönündeki beklentiyi artırıyor. Özellikle arızalı ürün, iade, değişim ve garanti süreçlerinde tüketicinin muhatapsız kalmaması bekleniyor.

Tüketici ne yapmalı?

İnternet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin en büyük hatalarından biri, sorun çıktığında yalnızca ürün markasıyla ya da kargo firmasıyla görüşüp süreci yarım bırakması oluyor.

Oysa alışverişin hangi platform üzerinden yapıldığı, ödemenin kime aktarıldığı, fatura bilgileri, sipariş ekranı ve yazışmalar büyük önem taşıyor. Tüketici, başvuru sürecinde bu belgeleri saklamalı ve talebini yazılı şekilde iletmeli.

Arızalı ürünlerde ya da ayıplı mal iddiasında tüketici; sipariş numarası, ödeme dekontu, fatura, servis raporu, yazışma kayıtları ve platform yanıtlarını bir araya getirerek başvuru dosyasını güçlendirebilir.

Tüketici için kısa rehber

İnternetten alınan ürün arızalandığında tüketici ilk olarak sipariş verdiği platformdaki başvuru kanallarını kullanmalı.

Satışın yapıldığı sayfa, ödeme bilgisi, fatura ve yazışmalar mutlaka saklanmalı.

Platform “biz sorumlu değiliz” cevabı verirse bu yanıt ekran görüntüsü veya yazılı kayıt olarak korunmalı.

Ürün ayıplıysa tüketici, somut duruma göre seçimlik haklarını kullanmak istediğini açıkça belirtmeli.

Uyuşmazlık çözülmezse parasal sınıra göre Tüketici Hakem Heyeti ya da tüketici mahkemesi yolu değerlendirilebilir.

Sorumluluk tartışmasının merkezindeki soru

Bu tartışmanın özü, internet sitesinin satış sürecindeki rolünde yatıyor.

Platform sadece teknik bir alan mı sağlıyor, yoksa tüketiciden ödeme alarak, siparişi yöneterek ve alışverişin kurulmasına aktif biçimde katılarak sorumluluk alanına mı giriyor?

Tanrıverdi’ye göre ikinci durumda tüketicinin karşısına yalnızca ürün markası ya da alt satıcı çıkarılamaz. Satıştan ekonomik fayda sağlayan ve tüketiciyle işlem ilişkisi kuran dijital platformların da sorumluluk zinciri içinde değerlendirilmesi gerekir.

Sonuç ve beklenti

Nesih Tanrıverdi’nin değerlendirmesi, internetten alışveriş yapan tüketiciler için temel bir mesaj veriyor: Ürün bedelini tahsil eden ve satış sürecinde aktif rol alan platformların “sorumlu değiliz” cevabı her durumda son söz olmayabilir.

E-ticarette yeni düzenleme süreci, hem tüketicinin muhatap bulmasını hem de platformların satış sonrası sorumluluklarını daha net hale getirebilir.