- MediaMarkt’tan SteelSeries marka kulaklık aldığını belirten tüketici, ürünün 25 gün içinde arızalandığını iddia etti.
- Servis sonrası aynı sorunun devam ettiğini söyleyen tüketici, yeniden onarım yerine yenisiyle değişim talep etti.
- Tüketici Konfederasyonu Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu, belge ve görsellerle tüketici hakem heyetine başvuru yapılabileceğini belirtti.
- Benzer sorun yaşayan tüketiciler için fatura, servis formu, yazışma ve ekran görüntülerinin saklanması büyük önem taşıyor.
MediaMarkt’tan SteelSeries marka kulaklık aldığını belirten bir tüketici, ürünün 25 günde arızalandığını ve servis sonrası aynı sorunun devam ettiğini iddia etti. Paylaşıma yanıt veren Tüketici Konfederasyonu Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu, tüketici hakem heyetine başvuru yolunu işaret etti.
25 günde arızalandı iddiası: Tüketici değişim istedi
Elektronik ürünlerde servis, onarım ve değişim süreçleri bu kez bir kulaklık şikâyetiyle yeniden tartışmaya açıldı.
X’te paylaşım yapan Ömer isimli tüketici, 9 Mayıs’ta MediaMarkt’tan SteelSeries marka kulaklık aldığını, ürünün 25 gün içinde arızalandığını ve onarım için mağazaya teslim ettiğini belirtti.
Tüketicinin iddiasına göre ürün servisten döndüğünde sorun giderilmemişti. Bunun üzerine kullanıcı, tekrar tamir istemediğini, seçimlik hakkı kapsamında ürünün yenisiyle değiştirilmesini talep ettiğini söyledi.
“Tamir kabul etmediğimi belirttim ama süreç yeniden onarıma döndü”
Paylaşımda yer alan bilgilere göre tüketici, kulaklığı teslim almaya gittiğinde arızanın aynı şekilde devam ettiğini gördüğünü ifade etti.
Kullanıcı, özellikle tamir kabul etmediğini belirtmesine rağmen sürecin yeniden onarım kaydıyla devam edebileceğinin kendisine aktarıldığını ileri sürdü.
Ardından müşteri hizmetlerini aradığını belirten tüketici, değişim talebinin de onarım sürecine tabi olduğunun söylendiğini iddia etti.
Bu noktada şikâyetin merkezinde şu soru var: Yeni alınan ve kısa sürede arızalanan bir ürün için tüketici, aynı sorun nedeniyle tekrar tekrar servis süreci beklemek zorunda mı?
“Ürünü ne zaman kullanacağım?”
Tüketici, sonraki paylaşımında yaşadığı mağduriyeti şu sözlerle anlattı:
“Ben tamir olmadığını iddia ettiğim halde tekrar tekrar tamir süreçlerini beklerken ürünü ne zaman kullanacağım?”
Kullanıcı, 25 günde bozulan bir ürünün aynı sorundan ikinci kez servise gitmesi nedeniyle yenisiyle değişim talebinde bulunduğunu belirtti.
Paylaşımda MediaMarkt Türkiye ve SteelSeries Türkiye hesapları da etiketlendi. Ekran görüntülerinde firmalar tarafından verilmiş açık bir yanıt görünmüyor.
Aydın Ağaoğlu’ndan hakem heyeti tavsiyesi
Tüketicinin destek istediği isimler arasında Tüketici Konfederasyonu Genel Başkanı Aydın Ağaoğlu da yer aldı.
Ağaoğlu, X üzerinden yaptığı yanıtta tüketiciye, elindeki belge ve görselleri ekleyerek tüketici hakem heyetine başvurabileceğini söyledi.
Ağaoğlu’nun yanıtında, tüketicinin ödenen bedelin avans faiziyle iadesine karar verilmesini veya değişim yapılmasını isteyebileceği ifade edildi.
Bu yanıt, benzer sorun yaşayan tüketiciler için de yol gösterici nitelikte. Çünkü elektronik ürünlerde servis süreci uzadığında en önemli mesele, tüketicinin talebini sözlü değil, belgeli ve yazılı şekilde ortaya koyması oluyor.
Ayıplı ürün iddiasında belge en güçlü dayanak
Bu tür şikâyetlerde tüketicinin ilk yapması gereken şey, süreci kayıt altına almak.
Fatura, garanti belgesi, servis formu, teslim tutanağı, müşteri hizmetleri kayıtları, mağaza başvurusu, ekran görüntüleri ve yazılı yanıtlar mutlaka saklanmalı.
Tüketici değişim istiyorsa bunu açık şekilde yazmalı. “Onarım değil, ayıpsız misliyle değişim talep ediyorum” ifadesi, başvurunun yönünü netleştirir.
Ürünün gerçekten ayıplı olup olmadığı, arızanın niteliği, servis raporu ve ürünün tüketiciye nasıl teslim edildiği ise somut olayda ayrıca değerlendirilir.
Tüketiciden 25 Günde Arızalanan Kulaklık Şikâyeti
MediaMarkt’tan aldığı SteelSeries kulaklığın 25 günde arızalandığını belirten tüketicinin sosyal medya paylaşımı
“Tamir Süreci Beklerken Ürünü Ne Zaman Kullanacağım?”
Tüketicinin tamir süreci devam ederken kulaklığı ne zaman kullanacağını sorduğu ve değişim talebini yinelediği paylaşım
Aydın Ağaoğlu’ndan Hakem Heyeti Başvurusu Tavsiyesi
Aydın Ağaoğlu’nun kulaklık şikayeti yaşayan tüketiciye belge ve görsellerle tüketici hakem heyetine başvuru tavsiyesi
Elektronik ürünlerde servis süreci neden tartışma çıkarıyor?
Kulaklık, telefon, bilgisayar ekipmanı ve oyun aksesuarları gibi elektronik ürünlerde tüketicilerin en çok şikâyet ettiği konulardan biri servis bekleme süresi.
Ürün yeni alınmışsa ve kısa sürede arızalanmışsa tüketici doğal olarak hızlı çözüm bekliyor. Hele ki servis sonrası aynı arıza devam ediyorsa, “onarım” artık tüketici açısından yeterli bir çözüm gibi görülmeyebiliyor.
Firmalar ise çoğu zaman değişim veya iade için teknik servis raporu gerektiğini söylüyor. Bu nedenle tüketici ile satıcı arasındaki asıl gerilim, ürünün arızasından çok sürecin nasıl yönetildiği üzerinden büyüyor.
Tüketici benzer durumda ne yapabilir?
Benzer bir sorun yaşayan tüketici önce satıcıya yazılı başvuru yapmalı.
Başvuruda ürünün satın alma tarihi, arızanın ortaya çıktığı tarih, servise teslim tarihi, servis dönüşü yaşanan sorun ve talep edilen seçimlik hak açıkça belirtilmeli.
Sorun çözülmezse, ürün bedeline ve başvuru sınırlarına göre tüketici hakem heyetine başvuru yolu değerlendirilebilir.
Başvuru yapılırken yalnızca anlatım yeterli olmayabilir. Belge, fotoğraf, servis formu, fatura ve yazışmalar dosyaya eklenirse başvuru daha güçlü hale gelir.
Dosyanın Özeti
Şikâyet konusu ürün: SteelSeries marka kulaklık
Satıcı olarak adı geçen firma: MediaMarkt
Tüketicinin iddiası: Ürün 25 günde arızalandı, servis sonrası aynı sorun devam etti
Tüketicinin talebi: Yenisiyle değişim
Aydın Ağaoğlu’nun önerisi: Belge ve görsellerle tüketici hakem heyetine başvuru yapılması
Başvuruda istenebilecek talepler: Bedel iadesi veya değişim talebi
Tüketici İçin Yol Haritası
Bu olayda en önemli ayrıntı, tüketicinin sadece sosyal medyada şikâyet etmekle kalmayıp süreci resmi başvuruya taşıma imkânının bulunması.
Sosyal medya firmaya ulaşmak için etkili olabilir. Ancak hak arama sürecinde asıl belirleyici olan şey belgeye dayalı başvurudur.
Bu nedenle tüketici; faturayı, servis kayıtlarını, arıza devam ediyorsa bunu gösteren görüntüleri ve firmayla yapılan tüm yazışmaları dosyaya eklemelidir.
Son Değerlendirme
25 günde arızalandığı ve servis sonrası aynı sorunun devam ettiği iddia edilen bir kulaklık için tüketicinin değişim talebi, artık yalnızca bireysel bir şikâyet değil; elektronik ürünlerde servis süreçlerinin tüketici lehine ne kadar sağlıklı işlediği sorusunu da beraberinde getiriyor.
