Hasarlı kargoda bilmeniz gerekenler
- Kargo firmasının zararı reddetmesi, tüketicinin tazminat talep etmesine engel değil.
- Görünen hasar teslim sırasında tutanak altına alınmalı; sonradan fark edilen hasar ise gecikmeden yazılı olarak bildirilmelidir.
- Fotoğraf, video, ürün faturası, servis raporu ve firmanın ret cevabı başvurunun en güçlü belgeleri arasında yer alıyor.
- Sonuç alınamazsa uyuşmazlığın tutarına göre BTK’ya şikâyet ve Tüketici Hakem Heyetine başvuru yolları kullanılabilir.
Yakınına gönderdiği ürün taşıma sırasında hasar görerek kullanılamaz hâle gelen tüketici, kargo firmasının ret cevabıyla süreci kapatmak zorunda değil. Hasarın belgelenmesi, firmaya yazılı tazmin talebi sunulması ve sonuç alınamazsa yasal başvuru yollarının kullanılması gerekiyor.
Kargo firması reddetti diye sorumluluk ortadan kalkmıyor
Kargo firmasının “zarar taşıma sırasında oluşmadı” veya “paketleme yetersizdi” şeklinde cevap vermesi, tüketicinin tazminat istemesine engel değil. Ancak zararın ne zaman ve nasıl meydana geldiğini gösterecek belgeler, başvurunun sonucunu doğrudan etkiliyor.
Türk Ticaret Kanunu’nun 875’inci maddesine göre taşıyıcı, ürünü teslim aldığı andan alıcıya teslim ettiği ana kadar meydana gelen kayıp ve hasardan kural olarak sorumlu tutuluyor. Taşıyıcının sorumluluktan kurtulabilmesi ise zararın gönderenin davranışından, ürünün özelliğinden veya gerekli özen gösterilse dahi önlenemeyecek bir nedenden kaynaklandığını ortaya koymasına bağlı olarak değerlendiriliyor. (6102 sayılı Türk Ticaret Kanunu)
Hasarı fark eder etmez yazılı bildirim yapın
Paket dışarıdan bakıldığında ezilmiş, yırtılmış, ıslanmış veya açılmış görünüyorsa ürün teslim alınmadan önce kontrol edilmeli ve kargo görevlisinden hasar tespit tutanağı istenmeli. Tutanakta ambalajın ve ürünün durumu açıkça yazılmalı.
Görevli tutanak düzenlemek istemezse bu durum mümkünse teslim belgesine yazdırılmalı; paketin görüntüsü, görevlinin yanında açılışı ve hasarlı ürün fotoğraf veya videoyla kaydedilmeli. Şubeye ve firmanın müşteri hizmetlerine aynı gün yazılı bildirim yapılması da önemli.
Hasar paketin açılmasından sonra fark edildiyse Türk Ticaret Kanunu’nda teslimden itibaren yedi günlük bildirim süresi bulunuyor. Süresinde bildirim yapılmaması, ürünün sağlam teslim edildiği yönünde bir karine oluşturabiliyor. Bu nedenle telefon görüşmesiyle yetinilmemeli; e-posta, başvuru formu veya kayıt numarası alınabilen bir kanal kullanılmalı.
Hasar tespit tutanağının bulunmaması, tazminat hakkını kendiliğinden ortadan kaldırmaz; ancak zararın taşıma sırasında oluştuğunu ispatlamayı zorlaştırabilir.
Tazminat başvurusunu öncelikle gönderen yapmalı
Kargo hizmetini satın alan ve taşıma ücretini ödeyen kişi çoğunlukla gönderici olduğu için tazminat başvurusunun öncelikle gönderici tarafından yapılması süreci kolaylaştırır. Alıcının hazırladığı fotoğraflar, videolar ve teslim anına ilişkin açıklamalar da dosyaya eklenebilir.
Başvuruda yalnızca “Ürünüm kırıldı, zararımı ödeyin” denilmesi yeterli olmayabilir. Takip numarası, teslim tarihi, ürünün niteliği, hasarın nasıl fark edildiği ve talep edilen tutar açıkça belirtilmeli.
Başvuru dosyasında bulunması gereken belgeler
- Kargo takip numarası ve gönderi teslim belgesi
- Taşıma ücretine ilişkin fiş veya fatura
- Varsa hasar tespit tutanağı
- Paketin dışını, iç ambalajı ve ürünü gösteren fotoğraf ve videolar
- Ürünün faturasını veya değerini gösteren banka kaydı
- Ürünün kullanılamaz durumda olduğunu gösteren servis ya da uzman raporu
- Kargo firmasına yapılan başvuru ve verilen yazılı ret cevabı
- Tamir mümkünse onarım bedelini gösteren servis teklifi
Ürünün faturası bulunmuyorsa aynı marka, model ve özellikteki ürünlerin piyasa değerini gösteren belgeler kullanılabilir. İkinci el veya daha önce kullanılmış bir üründe ise sıfır ürün bedeli yerine hasar tarihindeki gerçek değerin araştırılması gerekebilir.
“Paketleme yetersizdi” savunmasına karşı ambalajı saklayın
Kargo firmalarının en sık kullandığı ret gerekçelerinden biri yetersiz ambalajlama. Türk Ticaret Kanunu’nda gönderen tarafından yapılan yetersiz ambalajlama, taşıyıcının sorumluluğunu etkileyebilecek nedenler arasında yer alıyor.
Bu nedenle koli, köpük, balonlu naylon, koruyucu köşe ve diğer ambalaj malzemeleri inceleme tamamlanıncaya kadar atılmamalı. Ürünün nasıl paketlendiğini gösteren gönderim öncesi fotoğraflar varsa mutlaka dosyaya eklenmeli.
Firmanın yalnızca “Paketleme uygun değildi” şeklinde genel bir cevap vermesiyle uyuşmazlık kesinleşmez. Ürünün niteliği, ambalaj şekli, paketin kargo tarafından hangi şartlarla kabul edildiği ve meydana gelen hasarın türü birlikte incelenir.
Talep edilecek tazminat nasıl hesaplanır?
Türk Ticaret Kanunu’nun 880’inci maddesine göre hasarlı üründe, eşyanın taşıyıcıya teslim edildiği yer ve zamandaki hasarsız değeri ile hasarlı değeri arasındaki fark esas alınıyor. Ürün tamamen kullanılamaz hâle geldiyse servis raporu ve piyasa değerine ilişkin belgeler daha fazla önem kazanıyor.
Talep edilecek tutar her olayda ürünün satış fiyatına eşit olmayabilir. Ürünün yaşı, kullanım durumu, tamir edilip edilemeyeceği, beyan edilen değer, varsa taşıma sigortası ve kanundaki sorumluluk sınırları değerlendirmeye alınabilir. Bu nedenle başvuruda kesin sonuç vaat etmek yerine belgelerle ispatlanabilen gerçek zarar talep edilmeli.
Ret cevabından sonra hangi yollara başvurulabilir?
Kargo firmasından öncelikle gerekçeli ve yazılı bir cevap istenmeli. Başvuru reddedilir veya cevapsız bırakılırsa posta hizmetlerine ilişkin şikâyet, BTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi üzerinden de iletilebilir. Ancak BTK şikâyeti, tazminata hükmedilmesi amacıyla yapılacak Tüketici Hakem Heyeti başvurusunun yerine geçmez.
2026 yılında değeri 186 bin TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıkları için İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvurulabiliyor. Başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS aracılığıyla yapılabiliyor ve eldeki bütün belgelerin sisteme yüklenmesi gerekiyor.
Uyuşmazlık değeri 186 bin TL ve üzerindeyse hakem heyetine başvurulamıyor; dava şartı arabuluculuk sürecinin ardından tüketici mahkemesi, bulunmayan yerlerde ise tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemesi yolu değerlendiriliyor. (Ticaret Bakanlığı – 2026 başvuru sınırları)
Taşıma kaynaklı taleplerde ayrıca süreler önem taşıdığından, firmanın aylarca süren iç incelemesinin sonuçlanması beklenirken yasal başvuru sürelerinin geçirilmemesine dikkat edilmeli.
Siz de benzer bir sorun yaşadıysanız, kişisel bilgilerinizi paylaşmadan kargo firmasının ret gerekçesini yorumlara yazabilirsiniz.
