Şirketlerin Yeni 'Bot' Oyunu: Müşteri Temsilcisine Bağlanamayanlar Ne Yapmalı?

Maliyetleri düşürmek isteyen şirketlerin müşteri hizmetlerini yapay zeka botlarına devretmesi, dijital platformlarda yeni bir tüketici mağduriyeti yarattı. Karşısında muhatap bulamayan vatandaşlar için uzmanlar uyardı: İnsana ulaşamamak bir hizmet kusurudur.

Dijital Labirentte Tüketici Mağduriyeti

Bankalar ve dev e-ticaret platformları, son dönemde müşteri destek birimlerini algoritmalara emanet etti. “Size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusuyla başlayan bu dijital süreç, standart dışı bir sorunla karşılaşıldığında tam bir çıkmaza dönüşüyor.

Vatandaşlar, botların aynı yetersiz yanıtları tekrarlamasından ve gerçek bir operatöre bağlanma butonunun karmaşık menüler altına gizlenmesinden şikayetçi. Dijital asistanların karmaşık şikayetleri anlayamaması, tüketicinin hak arama sürecini fiilen durma noktasına getiriyor.

6502 Sayılı Kanun ve İnsana Ulaşma Hakkı

Şirketlerin verimlilik bahanesiyle kurduğu bu sistemler, yasal bir zırh olarak kullanılamaz. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, firmaların tüketicilere etkin, ulaşılabilir ve çözüm odaklı mekanizmalar sunmasını zorunlu kılar.

Hukuki açıdan bakıldığında, bir tüketicinin karşısında muhatap bulamaması sadece teknik bir aksaklık değil, hak arama özgürlüğünün kısıtlanmasıdır. Uzmanlar, özellikle teknolojiye erişimi kısıtlı vatandaşların bu sistemlerle devre dışı bırakılmasının “hizmetten mahrum bırakma” suçu teşkil edebileceğini belirtiyor.

Çift ekranlı bilgisayarında tüketici şikayetlerini çözen ve chatbotlar yerine gerçek canlı destek sunan profesyonel kadın müşteri temsilcisi.

Müşteri Temsilcisine Bağlanma İçin Ne Yapılmalı?

Bir botun içinde hapsolduysanız ve sorununuz çözülmüyorsa şu adımları izleyerek yasal zemininizi güçlendirebilirsiniz:

Ekran Görüntüsü Alın: Yazışmaları kayıt altına alarak muhatap bulamadığınızı kanıtlayın.
Anahtar Kelimeleri Kullanın: Sohbet ekranına “Şikayet”, “Operatör” veya “İnsanla görüşmek istiyorum” yazarak sistemi zorlayın.
Resmi Kanallara Yönelin: Sonuç alamadığınızda şirketin KEP (Kayıtlı Elektronik Posta) adresine veya resmi sosyal medya hesaplarına yazılı bildirim yapın.

Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu

Tüm dijital kanallar kapandığında en güçlü silahınız yasal yollardır. Çözülemeyen her sorun için e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyeti başvurusu yapabilirsiniz. Şirketin sizi bir botla baş başa bırakıp çözüm sunmaması, heyet nezdinde sizin haklılığınızı pekiştiren en önemli unsurdur.

Teknoloji, tüketici ile şirket arasında bir köprü kurmak yerine duvar örüyorsa, orada bir hak ihlali başlamış demektir.

Sıkça Sorulan Sorular (SSS)

Yapay zeka asistanlarını (botları) hızlıca geçmek için sohbet ekranına ısrarla “müşteri temsilcisi”, “canlı destek”, “operatör” veya “şikayet” yazın. Birçok şirketin algoritması, bu anahtar kelimeleri üst üste gördüğünde tüketiciyi otomatik olarak gerçek bir çalışana aktaracak şekilde kodlanmıştır.

Eğer bir platformda canlı muhatap bulamıyorsanız, durumu belgelendirmek için yazışmanın ekran görüntüsünü alın. Ardından e-Devlet kapısı üzerinden giriş yaparak, elinizdeki ekran görüntüleriyle birlikte ücretsiz olarak Tüketici Hakem Heyeti’ne şikayet başvurusunda bulunun.

Tamamen insansız ve ulaşılamaz bir sistem kurmak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a aykırıdır. Mevzuata göre şirketler; tüketicinin sorunlarını iletebileceği, ulaşılabilir ve çözüm odaklı, etkin mekanizmalar kurmak zorundadır. Tüketicinin muhatap bulamaması açık bir “hizmet kusuru” sayılır.

Evet, karşılanabilir. Sistemdeki yetersizlik veya botun sizi yanlış yönlendirmesi nedeniyle fatura aşımı, iade süresinin geçmesi veya abonelik iptalinin yapılamaması gibi maddi zararlar yaşarsanız, firmanın KEP adresine ihtar çekebilir ve Hakem Heyeti kararıyla zararınızın tazminini talep edebilirsiniz.

Editör Notu:

Uzman Görüşü / Editör Notu Tüketiciler Birliği Genel Başkan Yardımcısı Umut Karademir “Derneğimize gelen şikayet dosyalarını incelerken son dönemde çok net bir tabloyla karşı karşıyayız. Eskiden ayıplı malı veya haksız sözleşmeleri konuşurduk; bugün en büyük sorunumuz ‘muhatapsızlık’. Şirketler yenilik ve hız ambalajıyla yapay zeka botlarını hayatımıza soktu. Ancak masanın tüketici tarafına baktığımızda gördüğümüz şey hız değil, koca bir duvar. Mesele aslında çok basit. Firmalar, personel ve çağrı merkezi maliyetlerini kısmak için operasyonu tamamen botlara devrediyor. Satış yaparken size saniyeler içinde ulaşan o markalar, iş satış sonrası desteğe veya şikayete gelince sizi kelime haznesi sınırlı, empati yoksunu yazılımların içine hapsediyor. Özellikle yaşlılarımız ve teknolojiyle arası iyi olmayan vatandaşlarımız bu labirentte pes ettiriliyor. Toplumda ‘Sistem böyle, yapacak bir şey yok’ algısı yaratılmaya çalışılıyor. Tam bu noktada durmamız lazım. Hukuk, parayı alıp malı teslim etmekle bitmez. 6502 sayılı yasamızın ruhu şudur: Satıcı, sunduğu hizmetin arkasında durmak ve ulaşılabilir olmak zorundadır. Derdinizi anlatacağınız, ‘burada bir hata var’ diyebileceğiniz kanlı canlı bir insan bulamıyorsanız, bu çok açık bir hizmet kusurudur. Bir şirketin maliyet hesabı yaparak sizi bir robota mahkum etmesi, onun yasal sorumluluklarını ortadan kaldırmaz. Vatandaşlarımıza çağrım net: O sinir bozucu döngüye girdiğinizde, botun sizi anlamadığı o anların ekran görüntülerini mutlaka alın. Israrla ‘müşteri temsilcisi’ veya ‘insan’ yazmanıza rağmen sistem sizi başa sarıyorsa, o ekran resmi elinizdeki en güçlü delildir. Çözülmeyen mağduriyetleriniz için e-Devlet üzerinden yapacağınız beş dakikalık bir Tüketici Hakem Heyeti başvurusu, o ulaşılamaz sanılan şirketlerin dijital kalkanlarını delmeye yeter. Teknoloji hayatı kolaylaştırmalı; şirketlerin tüketiciyi yıldırma ve sorumluluktan kaçma politikasına alet edilmemeli. Haklısınız ve yalnız değilsiniz. Lütfen hakkınızı o ekranların arkasında bırakmayın.”

Dijital Karakol Diyor ki:

Dijital Karakol Editör Notu: Teknolojinin sunduğu imkanların her zaman tüketici lehine kullanılması gerektiği inancıyla hareket eden Dijital Karakol olarak, son dönemde artan yapay zeka tabanlı müşteri hizmetleri şikayetlerini yakından takip ediyoruz. Kurumların operasyonel maliyetlerini düşürme hedefi ticari hayatın bir gerçeği olsa da, bu politikaların tüketicinin temel muhatap bulma hakkını ihlal etmesi kabul edilemez. Bir ürün veya hizmetin satışı sonrasında sağlanan destek, o ticari ilişkinin hukuki olarak ayrılmaz bir parçasıdır. Bugün geldiğimiz noktada, otomasyon sistemlerinin tüketici sorunlarını çözen bir araç olmaktan ziyade, kurumları şikayetlerden izole eden bir kalkana dönüştüğünü tespit ediyoruz. Bizim itirazımız teknolojinin kendisine veya yapay zekanın gelişimine değil; bu araçların hukuki sorumluluklardan kaçmak için bir bahane olarak kullanılmasına yöneliktir. 6502 sayılı kanunun tüketiciyi koruyan temel prensipleri, fiziki dünyada olduğu gibi dijital mecralarda da eksiksiz uygulanmak zorundadır ve hiçbir algoritma şirketleri bu yükümlülükten muaf tutamaz. Dijital Karakol ekibi olarak, dijitalleşmenin şeffaf, hesap verebilir ve insan odaklı ilerlemesi gerektiğine inanıyoruz. Vatandaşlarımızın dijital platformlardaki hak kayıplarının önüne geçmek, şirketlerin bu yeni dönemdeki ihlallerini kayıt altına almak ve çözüm yollarını kamuoyuyla paylaşmak kurumumuzun temel misyonudur. Tüketicinin sesini duyuramadığı her dijital sistemin yasal ve etik boyutlarını sorgulamaya kararlılıkla devam edeceğiz.

Şirketlerin Yeni ‘Bot’ Oyunu: Müşteri Temsilcisine Bağlanamayanlar Ne Yapmalı?

Haberde Öne Çıkanlar

Dijital Labirentte Tüketici Mağduriyeti

6502 Sayılı Kanun ve İnsana Ulaşma Hakkı